Callexa Blog

Welches ist das oberste Ziel Ihrer Vertriebsarbeit und somit der Faktor, der den unternehmerischen Erfolg langfristig stützen soll? Die meisten Unternehmen und Vertriebsmitarbeiter würden diese Frage einstimmig beantworten: Kundenzufriedenheit! Ist der Kunde zufrieden, hat er kein Wechselmotiv und beauftragt weiterhin unser Unternehmen. Soweit so richtig. Aber mal ehrlich: Sollten wir uns tatsächlich mit zufriedenen Kunden zufriedengeben? Oder gibt es womöglich eine Steigerungsform von Kundenzufriedenheit? NPS schafft die Basis für einen kundenorientierten Unternehmenserfolg - es macht Kundenzufriedenheit messbar und liefert Ergebnisse, mit denen gearbeitet werden kann.

Ein zufriedener Kunde hat längst nicht die letzte Sprosse der Erfolgsleiter erklommen. Denn nach dem erreichten Zustand der Zufriedenheit geht die fachliche und emotionale Arbeit weiter. Ist der Kunde über einen längeren Zeitraum hinweg zufrieden, kann er eine Vielzahl an positiven Erfahrungen vorweisen. Der Kunde wird in kundenorientierte Prozesse involviert, lernt das Unternehmen und dessen Verantwortliche näher kennen, kann sich bei gemeinsamen Projekten von den Leistungen und der Qualität des Unternehmens überzeugen. Damit hat der Kunde Vertrauen zum Unternehmen, zu seinen Ansprechpartnern und zu der erfolgreichen Unternehmensleitung aufgebaut. Die so entstandene emotionale Bindung zum Unternehmen hat sich von Auftrag zu Auftrag gefestigt, so dass aus dem zufriedenen Kunden ein loyaler Kunde wurde. Der loyale Kunde steht felsenfest hinter der Zusammenarbeit und ist von dieser so sehr begeistert, dass er das Unternehmen bedenkenlos an Geschäftspartner und Bekannte weiterempfiehlt. Ob bei Messen, Foren oder anderen unternehmerischen Events: Der Kunde spricht öffentlich über seine positiven Erfahrungen und wird damit im nächsten Schritt zum enthusiastischen Markenbotschafter.

Sie sehen: Nach der Kundenzufriedenheit entsteht eine eigendynamische Begeisterungswelle, die den Pegel Ihres Unternehmenserfolgs autark steigen lässt. Eine fundierte Basisarbeit ist die Grundlage dafür - wir von Callexa sorgen für ein zuverlässiges und stabiles Fundament für Ihren Erfolg!


Kundenloyalität Kundenzufriedenheit Net Promoter Score NPS

Das Alpenportal Tiscover lässt sich seit 2013 nach der Net Promoter Score Methode bewerten und erreichte im Jahr 2014 einen NPS von 74. Zum Vergleich: Laut aktuellem Satmetrix Net Promoter Benchmark liegt der durchschnittliche NPS von Travel Websites bei 30, das Apple iPhone erreichte 2014 einen Wert von 67 und Amazon kam auf 64.

"Wir arbeiten ständig daran, das Buchungserlebnis für unsere Kunden weiter zu verbessern. Der NPS von 74 bedeutet, dass uns 2014 mehr als drei Viertel unserer Buchungskunden mit den Bestnoten 9 oder 10 bewertet haben. Das ist eine Steigerung von drei Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr und eine tolle Bestätigung unserer Arbeit", freut sich Tiscover Co-Geschäftsführer Stephan Wimösterer.

Die Abfrage des NPS ist am Ende der Online-Buchungsstrecke, auf der Danke-Seite, integriert. D.h. wer über Tiscover seinen Urlaub online bucht, wird eingeladen, eine Bewertung nach der NPS-Methodik abzugeben.


Net Promoter Score NPS Online-Buchung

Die Carglass GmbH hat mit 330 Service Centern und mehr als 380 mobilen Einheiten ein einzigartiges Netzwerk an Stationen für die Reparatur und den Austausch von Fahrzeugglas  in Deutschland etabliert. Die Nummer eins unter den Fahrzeugglasspezialisten hilft Autofahrern im ganzen Bundesgebiet und bearbeitet jährlich rund 1,2 Millionen Kundenanfragen. Ein zentraler Bestandteil des Erfolgsmodells von Carglass ist das extrem hohe Maß an Kundenorientierung.

Für seine exzellente Servicequalität hat das Unternehmen bereits zahlreiche Auszeichnungen und Zertifizierungen erhalten. In unabhängigen Tests landet Carglass regelmäßig auf den vorderen Rängen und erhält Bestnoten. Zum Beispiel beim renommierten DEUTSCHLAND TEST: In den vom Wirtschaftsmagazin Focus veröffentlichten Kundenzufriedenheitsumfragen zur „Besten Werkstattkette“ bzw. zum „Besten Kundendienst“ (Ausgaben 04/2013, 03/2014 und 48/2014) ging Carglass jeweils als Testsieger hervor.

Um die Qualität seiner Service-Standards sichern, optimieren und kontinuierlich an sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen zu können, setzt der Fahrzeugglasspezialist auf die Net-Promoter-Score (NPS) Methode. Carglass führt dazu regelmäßig Feedback-Umfragen unter Kunden durch. Nachdem die Kunden über den Verwendungszweck aufgeklärt wurden und schriftlich bestätigt haben, dass Carglass ihre Daten für die Umfrage nutzen darf, wird auf Grundlage ihrer Angaben der Net-Promoter-Score erhoben. Dabei liegt die Quote der Kunden, die sich positiv äußern und Carglass weiterempfehlen würden, bei über 80 Prozent – ein branchenübergreifend außergewöhnlich hoher Wert.


Feedback-Umfragen Kundenorientierung Net Promoter Score NPS

"Das Vertrauen der Verbraucher in Hisense soll sich in den nächsten fünf Jahren verdoppeln, denn das Unternehmen ist gut positioniert, um im Bereich Net Promoter Score (NPS) mit Weltklasse-Unternehmen zu konkurrieren", erklärte Jianhou Zhou, Vorstand der Hisense Group, dem chinesischen Hersteller für Haushaltsgeräte, auf der Feier anlässlich des 45-jährigen Jubiläums des Unternehmens. Zhou sagte außerdem, dass die Umsatzerlöse von Hisense im Jahr 2014 voraussichtlich 100 Milliarden Yuan (ca. 16 Mrd. USD) übersteigen werden.

Hisense betrachtet den Net Promoter Score seit Beginn dieses Jahres als einen operativen Indikator mit ähnlicher Bedeutung wie Finanzdaten. Aus Sicht von Zhou bilden Integrität und Zuverlässigkeit die zentralen Werte und Teil des Auftrages von Hisense.

Zuverlässigkeit ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal geworden und wird sogar noch größere Bedeutung in einem Zeitalter gewinnen, in dem eine Transaktion lediglich mit ein paar Klicks abgeschlossen werden kann. Die Verbraucher müssen davon überzeugt sein, dass das, was sie von Hisense gekauft haben, das gleiche hochwertige Produkt mit demselben Preis-Leistungsniveau ist, das ihnen in der Produktinformation versprochen wurde, und dass jede Verpflichtung, die Hisense gegenüber den Kunden eingeht, immer eingehalten wird. Als Ergebnis wird Zuverlässigkeit an sich das wirksamste Kommunikationswerkzeug sein.

Zieht man die Rolle der Marktmechanismen in Betracht, sei Integrität ist der Eckpfeiler der Marktwirtschaft und die elementare Basis eines herausragenden Unternehmens. Dieses Konzept öffnet nicht nur die Türen zu weiteren Geschäftsmöglichkeiten und zur Kapitalverfügbarkeit sowie zu Finanzergebnissen, sondern gewährt auch die Kundentreue und die gesamte Vertrauenswürdigkeit und Unterstützung durch die Allgemeinheit. All dies geht Hand in Hand, um die langfristigen finanziellen Ergebnisse des Unternehmens abzusichern.

Hisense gibt sich davon überzeugt davon, das Vertrauen der Verbraucher verdient zu haben und sehr gut positioniert zu sein, um mit den weltweit besten Unternehmen im Hinblick auf NPS zu konkurrieren -  was zu einem Anstieg der Umsätze und Gewinne des Unternehmens führen werde.


Kundentreue Net Promoter Score NPS

Geht es um die Messung der Kundenzufriedenheit, ist NPS in aller Munde. Doch was genau ist der Net Promoter Score eigentlich? Wie lässt sich dieser Begriff ganz simpel und verständlich erklären? Und was genau ist der Vorteil von NPS?

Um Kundenzufriedenheit greifbar und messbar zu machen, bedarf es einer Kennzahl, die das oftmals subjektive Empfinden der Kunden objektiv zum Ausdruck bringt. An dieser Stelle kommt NPS zum Einsatz. Eine einfache 1-Klick-Methode ermöglicht die umfassende Befragung innerhalb kürzester Zeit. Die Antworten der Kunden werden numerisch bewertet: Die Bewertungsskala reicht von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Damit lassen sich die Anzahl sehr zufriedener Kunden und die Anzahl weniger zufriedener Kunden am Ende der Befragung miteinander ins Verhältnis setzten. Das Ergebnis davon ist NPS.

Mit einem geringen Aufwand und einer benutzerfreundlichen Anwendung wird Kundenzufriedenheit auf diese Weise gläsern. Die Vorteile liegen dabei klar auf der Hand: Schwachstellen können identifiziert werden, Kündigungen werden vermieden und die Kundenentwicklung lässt sich jederzeit nachvollziehen. Dadurch, dass der Kunde in die Analyseprozesse eingebunden wird und die Wertachtung seiner Meinung erfährt, steigt die Kundenbindung zum Unternehmen. Summa summarum sind beim NPS alle Beteiligten Gewinner! Wer möchte hier nicht dazu gehören?!


Kundenzufriedenheit Net Promoter Score NPS